مدل ارزیابی ششمین همایش ملی کیفیت

مدل ارزیابی ششمین همایش ملی کیفیت با رویکرد نقش کیفیت فراگیر در جلب رضایت حداکثری مشتریان

مدل ارزیابی ششمین همایش ملی کیفیت با رویکرد نقش کیفیت فراگیر در جلب رضایت حداکثری مشتریان سعی کرده است، عواملی قابل رقابت در راستای بهبود کیفیت را مشخص نموده و جهت ارزیابی استفاده نماید.

 

مدل ارزیابی ششمین همایش ملی کیفیت به شرح زیر می باشد:

معیار ۱- نتایج عملکرد :

 

۱-۱ نتایج مشتریان

۱-۲ نتایج کیفی

۱-۳ نتایج بهره وری

۱-۴ نتایج کارکنان

۱-۵ نتایج جامعه و ذینفعان

چارت نتایج عملکرد

1-1 نتایج مشتریان: 

 

سازمان های موفق باید بطور مستمر نتایج فعالیت های خود را در ارتباط با مشتریان اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و نتایج آن را در سیستم منعکس نمایند.

روند سطح رضایت مشتریان، تعداد شکایات و انتقادات حاصله از مهم ترین شاخص هایی ست که مشمول این مهم قرار می گیرد.

۱-۲ نتایج کیفی: 

شرکت های تولیدی باید شاخص های کیفی مانند درصد برگشتی محصول، ضایعات و دوباره کاری شرکت ها و سازمان های خدماتی باید شاخص هایی همچون سطح رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده دوباره کاری ارائه خدمات و … را محاسبه و تجزیه و تحلیل کرده و با اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه در سازمان بازخورد داده باشند.

همچنین کاهش و جلوگیری از آسیب های زیست محیطی طی چرخه عمنر محصولات و خدمات سازمان از جمله ریسک های بهداشتی و حوادث، صدا و بو، مخاطرات (ایمنی)، آلودگی و انتشار مواد سمی، تحلیل مخاطرات در زنجیره تامین، ارزشیابی عملکرد زیست محیطی و چرخه عمر از دیگر موارد توجه به کیفیت محصول می باشد.

1-3 نتایج بهره وری: 

 

سازمان ها باید میزان بهره وری کل سازمان (TP) و بهره وری عوامل همچون بهره وری نیروی انسانی، روند تولید و فروش، نسبت سود عملیاتی، نسبت قیمت تمام شده به فروش، استفاده بهینه ت=از مواد اولیه، بهره وری انرژی و نسبت سایر هزینه های سربار محاسبه و ترجیحا با بکارگیری تکنیک مهندسی ارزش در حال بهبود مستمر این شاخص ها باشند.

۱-۴ نتایج کارکنان: 

سازمان ها باید شاخص های مربوط به کارکنان به عنوان بزرگترین سرمایه خود را به صورت مرتب محاسبه و تجزیه و تحلیل نماید. از جمله این شاخص ها می توان به سرانه ترک کار، سرانه پیشنهادات، میزان رضایت کارکنان، میانگین نمره عملکرد کارکنان، سرانه حوادث، میزان اعتراض ها و شکایات، سرانه آموزشی و میانگین اثربخشی دوره ها اشاره کرد.

۱-۵ نتایج جامعه و سایر ذینفعان: 

سازمان موفق باید به مسئولیت های اجتماعی، توجه کافی نشان داده و از رضایت تامین کنندگان، بانک های مربوطه، وزارتخانه های مربوطه، سازمان امور مالیاتی، اداره کار، سازمان تامین اجتماعی و … اطمینان حاصل نماید.

برای تحقق این مهم، سازمان می تواند از نظرسنجی مستقیم یا غیر مستقیم و همچنین اخذ رضایت نامه و … استفاده نماید.

همچنین مشارکت سازمان در امور عام المنفعه و خیریه از جمله عضویت در مراکز خیریه، به محیط زیست، توجه به امور ورزشی و فرهنگی منطقه و … نشان از مسئولیت پذیری سازمان است.

معیار ۲- توانمندسازها

 

۲-۱ مغزافزار (منابع انسانی)

۲-۲ نرم افزار (فرایندها، نرم افزارها و سیستمها)

۲-۳ سخت افزار (زیرساختها، تجهیزات، تاسیسات و منابع مالی)

مدل توانمندسازها

۲-۱ مغز افزار (منابع انسانی) 

 

  • رهبری و مدیریت
  • شایستگی کارکنان
  • آموزشهای بدو استخدام و حین کار
  • نگهداشت کارکنان
  • مدیریت انتقال دانش
  • بروز خلاقیت و نوآوری و نظام مشارکت کارکنان

۲-۲ نرم افزار (فرآیندها، نرم افزارها و سیستم ها) 

 

  • مکانیزم های ارتباط با مشتری
  • نظام طراحی محصول / خدمات
  • مدیریت ریسک محصول/ خدمات
  • رویکرد فرایندی و شاخص های پایش فرایندها
  • سیستم های مدیریتی مستقر شده
  • نظام مدیریت برون سپاری
  • مکانیزم پایش محیط کسب و کار و بازخورد آن به سیستم

۲-۳ سخت افزار (زیرساخت ها، تجهیزات، تاسیسات و منابع مالی) 

 

  • فضا، تاسیسات و تجهیزات مکفی و مناسب برای تولید یا ارائه خدمات
  • تجهیزات مناسب کنترل کیفیت محصول یا ارائه خدمات
  • تجهیزات و امکانات مناسب ارتباط با مشتری
  • مدیریت منابع مالی
  • استفاده از فناوری های جدید