مدل ارزیابی پنجمین همایش ملی کیفیت

مدل ارزیابی پنجمین همایش ملی کیفیت با رویکرد نقش رقابت پذیری و بهبود کیفیت در کسب رضایتمندی مشتری

مدل ارزیابی پنجمین همایش ملی کیفیت با رویکرد نقش رقایت پذیری و بهبود کیفیت در کسب رضایتمندی مشتری سعی کرده است، عواملی قابل رقابت در راستای بهبود کیفیت را مشخص نموده و جهت ارزیابی استفاده نماید.

 

مدل ارزیابی پنجمین همایش ملی کیفیت به شرح زیر می باشد:

معیار ۱- نتایج عملکرد :

 

۱-۱ نتایج مشتریان

۱-۲ نتایج کیفی

۱-۳ نتایج بهره وری

۱-۴ نتایج کارکنان

۱-۵ نتایج جامعه و ذینفعان

1-1 نتایج مشتریان: 

 

سازمان های موفق باید بطور مستمر نتایج فعالیت های خود را در ارتباط با مشتریان اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و نتایج آن را در سیستم منعکس نمایند.

روند سطح رضایت مشتریان، تعداد شکایات و انتقادات حاصله از مهم ترین شاخص هایی ست که مشمول این مهم قرار می گیرد.

1-2 نتایج کیفی: 

 

شرکت های تولیدی باید شاخص های کیفی مانند درصد برگشتی محصول، ضایعات و دوباره کاری شرکت ها و سازمان های خدماتی باید شاخص هایی همچون سطح رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده دوباره کاری ارائه خدمات و … را محاسبه و تجزیه و تحلیل کرده و با اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه در سازمان بازخورد داده باشند.

همچنین کاهش و جلوگیری از آسیب های زیست محیطی طی چرخه عمنر محصولات و خدمات سازمان از جمله ریسک های بهداشتی و حوادث، صدا و بو، مخاطرات (ایمنی)، آلودگی و انتشار مواد سمی، تحلیل مخاطرات در زنجیره تامین، ارزشیابی عملکرد زیست محیطی و چرخه عمر از دیگر موارد توجه به کیفیت محصول می باشد.

1-3 نتایج بهره وری: 

 

سازمان ها باید میزان بهره وری کل سازمان (TP) و بهره وری عوامل همچون بهره وری نیروی انسانی، روند تولید و فروش، نسبت سود عملیاتی، نسبت قیمت تمام شده به فروش، استفاده بهینه ت=از مواد اولیه، بهره وری انرژی و نسبت سایر هزینه های سربار محاسبه و ترجیحا با بکارگیری تکنیک مهندسی ارزش در حال بهبود مستمر این شاخص ها باشند.

1-4 نتایج کارکنان: 

 

سازمان ها باید شاخص های مربوط به کارکنان به عنوان بزرگترین سرمایه خود را به صورت مرتب محاسبه و تجزیه و تحلیل نماید. از جمله این شاخص ها می توان به سرانه ترک کار، سرانه پیشنهادات، میزان رضایت کارکنان، میانگین نمره عملکرد کارکنان، سرانه حوادث، میزان اعتراض ها و شکایات، سرانه آموزشی و میانگین اثربخشی دوره ها اشاره کرد.

1-5 نتایج جامعه و سایر ذینفعان: 

 

سازمان موفق باید به مسئولیت های اجتماعی، توجه کافی نشان داده و از رضایت تامین کنندگان، بانک های مربوطه، وزارتخانه های مربوطه، سازمان امور مالیاتی، اداره کار، سازمان تامین اجتماعی و … اطمینان حاصل نماید.

برای تحقق این مهم، سازمان می تواند از نظرسنجی مستقیم یا غیر مستقیم و همچنین اخذ رضایت نامه و … استفاده نماید.

همچنین مشارکت سازمان در امور عام المنفعه و خیریه از جمله عضویت در مراکز خیریه، به محیط زیست، توجه به امور ورزشی و فرهنگی منطقه و … نشان از مسئولیت پذیری سازمان است.

معیار ۲- توانمندسازها

 

۲-۱ مغزافزار (منابع انسانی)

۲-۲ نرم افزار (فرایندها، نرم افزارها و سیستمها)

۲-۳ سخت افزار (زیرساختها، تجهیزات، تاسیسات و منابع مالی)

۲-۱ مغز افزار (منابع انسانی) 

 

  • رهبری و مدیریت
  • شایستگی کارکنان
  • آموزشهای بدو استخدام و حین کار
  • نگهداشت کارکنان
  • مدیریت انتقال دانش
  • بروز خلاقیت و نوآوری و نظام مشارکت کارکنان

۲-۲ نرم افزار (فرآیندها، نرم افزارها و سیستم ها) 

 

  • مکانیزم های ارتباط با مشتری
  • نظام طراحی محصول / خدمات
  • مدیریت ریسک محصول/ خدمات
  • رویکرد فرایندی و شاخص های پایش فرایندها
  • سیستم های مدیریتی مستقر شده
  • نظام مدیریت برون سپاری
  • مکانیزم پایش محیط کسب و کار و بازخورد آن به سیستم

۲-۳ سخت افزار (زیرساخت ها، تجهیزات، تاسیسات و منابع مالی) 

 

  • فضا، تاسیسات و تجهیزات مکفی و مناسب برای تولید یا ارائه خدمات
  • تجهیزات مناسب کنترل کیفیت محصول یا ارائه خدمات
  • تجهیزات و امکانات مناسب ارتباط با مشتری
  • مدیریت منابع مالی
  • استفاده از فناوری های جدید